TI Reanudar Sample Manager

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DIRECTOR / SUPERVISOR DE TI • LÍDER DEL EQUIPO DE TI
Un registro superior de progresión profesional constante durante 17-años en TI, refleja el compromiso subyacente de brindar servicios y proyectos robustos y sensibles al cliente en entornos de plazos y tareas. El enfoque de sentido común y la visión de "visión general" son características de un estilo de liderazgo impulsado por el consenso que fomenta la propiedad de los problemas y permite al personal generar soluciones de lluvia de ideas. Respetado por la resolución de problemas de agudeza y capacidad para pensar "fuera de la plaza" para obtener resultados más efectivos. Los hábitos de trabajo independientes, el sentido comercial intuitivo y la comprensión instantánea de las nuevas tecnologías respaldan la dedicación para dirigir las operaciones optimizadas dentro de una función de TI rentable y productiva.
Fortalezas profesionales incluyen:
  • Acuerdos de nivel de servicio
  • La planificación estratégica
  • Gestión de equipos / formación
  • Evaluación de Rendimiento
  • Planificación de la sucesión del personal.
  • Solución de problemas técnicos
  • Presupuesto y previsión
  • Gestión de la mesa de ayuda
  • Objetivos de SLA
  • Expansibilidad y confiabilidad del sistema.
  • Gestión de proyectos
  • Análisis de necesidades de negocio.
  • Relaciones de vendedor
  • Desarrollo de propuestas
  • Contratación de personal, inducción.
  • Operaciones / gestión de infraestructuras
  • Controles de proceso de red / sistema
  • Priorización de flujo de trabajo
  • Servicio de atención al cliente
  • Mejoras en la productividad
  • Reestructuración interna
PUNTOS DE REFERENCIA Y HITOS
  • Dirigió las operaciones del centro de soporte de resolución extendida, logrando tasas "fijas" de 96%, superando el punto de referencia anterior de 73%, el estándar de acuerdo de nivel de servicio establecido.
  • Redujo las quejas de usuarios finales de 20 + semanalmente a niveles prácticamente inexistentes.
  • Pionero en la introducción de indicadores clave de rendimiento por primera vez en la historia del Centro de Resolución Ampliada La iniciativa elevó las tasas de productividad del personal en más de un tercio, estableciendo el estándar para los objetivos alcanzables en las evaluaciones anuales de desempeño del personal.
  • Ganador, certificado de "Calidad y Logro" que reconoce los esfuerzos realizados para renovar la Intranet de RSE.
  • Se inició el registro de llamadas, reforzando la asociación entre la atención al detalle y las operaciones de soporte exitosas y eficientes. Idea generó una mejora triple en la calidad del registro de llamadas, y más tarde se convirtió en un proceso divisional formal.
  • Reduzca las tasas de abandono de llamadas ACD de 20% más a solo 6.5% en 7-meses para Philip Morris Ltd.
INSTANTÁNEA DE EMPLEO
PHILIP MORRIS LTD, Soporte de TI Performance Manager / Supervisor 2003-Presente
DELOITTE TOUCHE TOHMATSU, Gerente de Soporte 1998-2002
CSR – SERVICIOS DE TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN, Soporte técnico para personas mayores 1997-1998
SISTEMAS DE APOYO ONCALL, Gerente Técnico Superior de Cuentas 1992-1997
SOLUCIONES LOGICAS, Ingeniero Senior 1991-1992
COMPUTADORA APPLE, Mayor Soporte para concesionarios: nuevos sistemas operativos 1991
DOMINO COMPUTERS / CMS AUSTRALIA, Gerente de Servicio Nacional 1989
Computadora Celular / Fuente lógica, Gerente de Servicio 1988
NARRATIVA DE EMPLEO
PHILIP MORRIS LTD 2003-Presente
Soporte de TI Performance Manager / Supervisor

Fue pionero en la nueva incursión de la compañía en el soporte de TI subcontratado, reemplazando un acuerdo de 9 por año que consistentemente no lograba entregar el servicio, la estructura y el rendimiento.
6-semanas antes de "entrar en funcionamiento", procesos y procedimientos internos completamente renovados después de una auditoría intensiva de los protocolos de gestión de llamadas, operaciones del personal, informes de incidentes, mediciones de escalamiento e indicadores clave de rendimiento.
Se contrató personal nuevo, se identificaron deficiencias y se diseñaron soluciones para optimizar las comunicaciones entre el área de soporte y los usuarios finales.

Comportamiento:
  • Se desarrollaron acuerdos de nivel de servicio para la empresa de negocios y de outsourcing Hudson Global Resources.
  • Encabezó mejoras en las mejores prácticas de la industria a través de la implementación de metodologías ITIL; continuó consultando con la administración sobre visiones a largo plazo desde una perspectiva global que incluye alertas por SMS / correo electrónico para el monitoreo de SLA.
  • Gestionó la iniciativa global para implementar HP Service Desk 4.
En solo 9-meses, los resultados han sido impresionantes:
  • Reduzca las tasas de abandono de llamadas ACD de 20% más a solo 6.5%.
  • Aumentó la reputación de la división de soporte de TI, que obtuvo comentarios valiosos de los usuarios finales, impresionados por la mejora abrupta y rápida en la calidad del conocimiento y la prestación de servicios desde el primer mes. Combatió con éxito un aumento constante en las llamadas de soporte de TI que habían aumentado a llamadas 1000 semanalmente desde que mejoró la calidad de la resolución de problemas.
  • Se lanzaron protocolos de ahorro de productividad que redujeron los trabajos atrasados ​​en 65%.
  • Encabezó los primeros SLA de la empresa con empresas locales.
  • Embarcó en una estrategia de comunicación integral que reforzaba la transparencia. El enfoque renovado en mantener a los usuarios de negocios locales "al tanto" sobre los problemas potenciales relacionados con las interrupciones planificadas, el trabajo de mantenimiento y las fallas del sistema, ganó la apreciación de todos los usuarios finales.
  • Estandarizado todos los documentos de grupo y correo electrónico para una óptima gestión de costos.
DELOITTE TOUCHE TOHMATSU 1998-2002
Gerente de soporte, Centro de resolución extendida 2000-20002
Progresó rápidamente desde el rol de analista de soporte de TI, a través del liderazgo del equipo, y finalmente el Gerente de Soporte del Centro de Resolución Extendida, segundo a cargo del Director de Soporte Regional de Asia Pacífico.
Promovido durante un período turbulento de cambio organizativo que había provocado inquietud en el personal interno por falta de reconocimiento y capacitación, niveles elevados de insatisfacción de los clientes y altos volúmenes de llamadas de soporte repetidas.
Con responsabilidades adicionales para supervisar la administración de TI y las áreas de la mesa de ayuda durante 7-meses antes de una cita de supervisión, los desafíos fueron inmensos: hacer malabarismos con las operaciones diarias, controlar el cambio e inculcar la aceptación del personal a través de comunicaciones transparentes, capacitación y formación de equipos.
Los resultados fueron impresionantes con las tasas de "corrección" fijadas en 96%, superando el nivel de referencia del nivel de servicio de 75%.
Gestión / contribuciones operativas:
Se identificaron deficiencias en las habilidades y se encabezaron los programas de capacitación para equipos que carecen de las habilidades técnicas y de servicio al cliente que son críticas para impartir asistencia de primer y segundo nivel con claridad y resolución.
  • El "kit de inducción para nuevos principiantes" orquestado es un régimen que proporciona 3-semanas de capacitación a tiempo completo para el personal de apoyo, y un "amigo" asignado que proporciona orientación y mide el desempeño de calidad durante la semana inicial de llamadas de campo.
  • Se construyó un caso persuasivo que buscaba aceptación para una mayor financiación del personal que prometía un retorno de la inversión a través del logro garantizado de las cargas de llamadas individuales previstas.
  • Fue pionero en monitorear los indicadores clave de desempeño por primera vez en la historia de la división. La iniciativa aumentó la productividad del personal en 30% y creó objetivos alcanzables en las evaluaciones de desempeño anuales.
  • Se inició el registro de llamadas, reforzando la asociación entre la atención al detalle y las operaciones de soporte exitosas y eficientes. Idea generó una mejora triple en la calidad del registro de llamadas, convirtiéndose en un proceso formal.
  • Corte las quejas de 20 + semanalmente a niveles prácticamente inexistentes.
  • Lanzó el exitoso plan de bonos para el personal "Jugar para ganar": una idea que nace de la necesidad de aumentar la moral, el trabajo en equipo y la productividad a través de recompensas y reconocimiento del cumplimiento de los procedimientos, plazos, KPI de asistencia y productividad.
  • Ingresos generados al abrir unidades de negocios para subcontratar al personal interno de soporte de TI cuando sea necesario en las asignaciones de campo.
  • Se introdujeron listas de verificación formales que aseguraban operaciones paso a paso para el mantenimiento de la máquina. El proceso de control de calidad de las copias de seguridad de datos y configuraciones de software idénticas, evitó la pérdida de datos y eliminó las instancias de quejas de los clientes.
  • Director interino de apoyo en ausencia de directores de apoyo.
  • Se introdujeron los "estilos de decisión" en el proceso de revisión formal.
Gestión / contribuciones operativas:
  • Se asoció con el personal de negocios clave para producir foros de "Actualizaciones de servicio al cliente", un medio para presentar tecnologías emergentes, aportar ideas sobre direcciones estratégicas y revisar / reforzar objetivos. Altavoces clave asegurados en toda la organización, desde finanzas, tecnología, aplicaciones y negocios. La iniciativa tuvo tanto éxito, la idea se lanzó más tarde en Sydney, seguida de otras oficinas estatales.
  • Se introdujeron pautas para tratar problemas de comunicación multinivel, incluidos correos electrónicos y correos de voz de toda la organización, y avisos de estado del sistema de Intranet que permiten al personal verificar los detalles de interrupciones planificadas o no programadas.
Proyectos Especiales / Contribuciones:
Colaborador clave para proyectos internos y externos que abarcan migración de CRM, intranet, ehelpdesk y Windows 2000. Reflejos:
  • Gestionó el proyecto de la primera intranet grupal desde el concepto, a través del diseño, desarrollo e implementación. Navegó por los campos minados de las prioridades cambiantes para entregar el proyecto a tiempo y según las especificaciones.
  • Dirigió la intranet en línea de ehelpdesk para PeopleSoft Vantive. Se resolvieron los problemas de diseño, se coordinaron las pruebas y la entrega de la producción en varias fases y se colaboró ​​con los departamentos de recursos humanos y nómina para desarrollar y refinar las áreas de autoayuda para el personal en línea que accede a los recursos humanos y la información de nómina
  • Participante principal del proyecto en la sustitución del sistema de CRM existente para PeopleSoft Vantive. Supervisó el progreso del proyecto, aseguró que el proveedor cumpliera con el acuerdo de contrato y resolvió problemas complejos de tecnología con sistemas heredados en comparación con las funciones automatizadas. El nuevo sistema produjo un retorno de la inversión en solo 2-meses, los flujos de trabajo de dirección aumentaron hasta un 30% y redujeron los errores significativamente.
  • El Centro Regional de Tecnología Dirigido apoya el desarrollo.
  • Acreditado con la acreditación ITIL ganadora a través de la implementación de estándares de calidad de la industria.
Jefe de Equipo 1999-2000
Solución avanzada de problemas y resolución de problemas de escritorio, servidor y aplicaciones. El personal asesoró, diseñó listas, presidió reuniones y brindó apoyo técnico de segundo nivel a usuarios locales e internacionales en toda la región de Asia Pacífico.
  • El reconocimiento como el miembro técnico más importante del equipo llevó a una cita de dos semanas a los EE. UU. Para captar las tecnologías, las terminologías y obtener información sobre el proyecto de implementación de Siebel para la región de Asia Pacífico. Dentro de 2, EE. UU. Citó los "meses de vigencia" por el exitoso nivel de autonomía alcanzado en la dirección del proyecto, una rareza en comparación con otras implementaciones similares a nivel mundial.
  • Asistencia y capacitación de primer, segundo y tercer nivel a nivel personal para usuarios en toda Australia y Asia.
  • El modelo creado para la documentación de soporte de primer y segundo nivel, proporciona ejemplos paso a paso de soluciones / arreglos de rutina que ayudaron a la productividad y la prestación de servicios del personal de soporte.
  • Desarrollé, implementé e implementé una nueva estructura de soporte para Deloitte con la marca "Personal Service Network" en colaboración con el Director de APA. Participación en el proyecto, combinando el contacto del centro de llamadas en todo el soporte de TI, recursos humanos y nómina, definición de documentos abarcados, investigación sobre el potencial de integración local y global, selección de personal, capacitación de inducción y monitoreo de KPI.
  • Considerablemente la calificación de "EE" (superando las expectativas) en las evaluaciones de desempeño personal.
  • Producción de documentación de soporte técnico; administrador de correo electrónico; administrador del sistema nacional de correo de voz; Soporte de Siebel de tercer nivel para la región APA.
Analista Senior de Soporte 1998-1999
Solucionar y resolver problemas de escritorio, red y sistemas; aplicaciones compatibles que incluyen Solution 6, Office, Notes, Novell, CCMAIL, Windows 98 / NT y Antivirus de Norton. Administrador para Lotus Notes y Novell, que proporciona asistencia fuera de horario, así como asistencia de acceso remoto para Shiva / Radius.
RSE - SERVICIOS DE TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN 1997-1998
Soporte Senior para HelpDesk
Soporte nacional de LAN / WAN y soporte técnico remoto de 24-hour. Dentro de 4-meses fue nombrado miembro senior del equipo. Ganador, certificado de "Calidad y Logro" por renovar la Intranet de CSR.
SISTEMAS DE APOYO ONCALL 1992-1997
Gerente Técnico Superior de Cuentas
Brindé servicio técnico y soporte a estudios de diseño, proveedores de internet, compañías de mercadeo y escuelas de educación principales como la universidad Newington. Subcontratado a organizaciones que incluyen Clemenger Advertising, las revistas WHO & TIME, Nat West Markets, James Hardie Industries y más.
TRABAJOS ANTERIORES
Soluciones lógicas: Ingeniero Senior (1991 – 1992); Apple Computer, Soporte de HelpDesk (1991); Domino Computers / CMS Australia, Gerente Nacional de Servicios (1989); Almacén de computadora / fuente lógica, administrador de servicios (1988); Seahorse Computers, Service Technician / Customer Support (1986).
TECNOLOGÍA RESUMEN
Exposición extensa durante muchos años a todos los principales sistemas operativos, aplicaciones comerciales y personalizadas. Conocimiento experto de sistemas, infraestructura, aplicaciones y hardware, en entornos corporativos grandes y pequeños. Exposición reciente al sistema de teléfono HP Openview SD4 CRM, QMaster ACD.
DESARROLLO PROFESIONAL

Microsoft Certified Systems Engineer (MCSE)
Anticipado 2003 / 4

Administrador certificado de Novell • Microsoft Certified Professional
• Gestión de Soporte ITIL, AIM

Cientos de horas dedicadas al desarrollo profesional continuo a través de cursos cortos formales, conferencias, simposios y sesiones de información. Los temas incluyen:

Simposio de HDI Service Management, programas de evaluación y tutoría del personal "gEM", gestión de AIM, migración e implementación de Exchange, soporte y mantenimiento del sistema Seibel, módulos SAP: inventario y producción; creación de equipos, servicios de calidad y gestión del tiempo, administración de Lotus Notes, administración de personal y redes, periféricos y servicios de Apple Macintosh.


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